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A nessun cliente piace sentirsi un numero, utile soltanto per far alzare le vendite di un’azienda.

 

Questa sarebbe la ragione profonda per cui il successo del telemarketing è sempre più risicato: non importa il grado di bravura dell’operatore che prende la linea, poiché la transazione è regolata dal fatto che manca la fiducia e si genera invece diffidenza. In generale, in tutte quelle situazioni in cui gli esperti di marketing sono concentrati esclusivamente sul risultato auspicato, ovvero un incremento delle vendite, la probabilità di fallire nel proprio intento è molto alta.

Questo perché si dimentica che i clienti sono persone, le quali si rivolgono a un’azienda per essere aiutate con un problema o soddisfatte rispetto a un bisogno inconscio. Spostando il focus sulle esigenze profonde di un cliente, piuttosto che pensare a cosa si vuole ottenere, si diventerà automaticamente più utili per le persone.

Non stupisce che proprio questa sia la strada che porta a un maggiore coinvolgimento del target, che si fiderà più volentieri di un marchio. Scopriamo come impiegare l’empatia all’interno di una strategia commerciale e come migliorare la comunicazione con i clienti.

 

Incorporare l’empatia nel marketing in modo organico

 

Lungi dall’essere solo potenziali clienti, lead o conversioni, coloro ai quali ci si rivolge sono persone con desideri, paure e bisogni come tutti. Anche se per ragioni legate al business il focus è nel capire dove si trova quella persona in un determinato customer journey, prima di tutto è un essere umano.

Tenere a mente questo dettaglio, tutt’altro che trascurabile, è un primo passo molto importante per entrare in contatto a livello empatico con un potenziale cliente, anche quando si è sotto stress per concludere una vendita. Questo passaggio è propedeutico a comprendere anche che non tutti sono uguali: una base di potenziali clienti include le persone più svariate. Anche se il target è principalmente una sola fascia di età, appartenere alla stessa generazione non accomuna le persone.

Ad esempio, la categoria sociodemografica nota come millenial, comprende al tempo stesso studenti che hanno appena concluso l’università e persone di oltre trentacinque anni con una famiglia e un mutuo. Difficilmente potranno condividere preoccupazioni o aspirazioni.

Impiegare empatia in una singola relazione aiuterà il marketer a non cadere nella trappola della categorizzazione, riducendo così il rischio di far sentire il potenziale cliente come un mero numero. Capire lo stile di comunicazione adatto per entrare davvero in contatto con un cliente, una persona diversa da chi struttura la campagna di marketing, può richiedere molto tempo. Eppure, è l’unico modo per farlo in maniera autentica ed efficace.

Come essere empatici nel marketing?

 

L’empatia potrebbe essere riassunta come la capacità di mettersi al posto di qualcun altro. Ciò non significa che si tratti di qualcosa di mistico, tutt’altro. La chiave per il marketing empatico è quella di studiare a fondo i bisogni delle persone.

D’altronde, non sarebbe possibile identificarsi con i propri clienti senza sapere chi sono. Per farlo è importante adottare un metodo rigoroso e al contempo un ascolto attivo. Comprendere quel che viene detto e soprattutto quel che viene taciuto, essere curiosi, chiedere feedback: questi aspetti aiutano a scoprire informazioni che permettono di capire veramente chi è un cliente.

In molti casi, infatti, l’empatia può semplicemente tradursi nella capacità di non tradire le promesse fatte, oppure nel garantire un eccellente servizio clienti. Ecco perché questi elementi dovrebbero essere una priorità nella cultura dell’azienda.

Empatia, la base per un’ottima relazione con il cliente

 

Il vantaggio dell’empatia si applica non solo nel marketing, bensì a svariati tipi di comunicazione. Ad esempio, personalizzare un’email in base al destinatario può fare la differenza in una casella di posta stracolma. Andare al punto in modo conciso e, se si hanno molte informazioni da trasmettere, separarle per priorità e formattarle correttamente può sembrare difficile, ma è un’attenzione che il destinatario apprezzerà.

Di fatto, l‘empatia è la chiave di un marketing che funziona, perché rappresenta la base per far funzionare un rapporto personale nella vita di tutti i giorni. Si tratta di una disposizione che va coltivata e allenata costantemente.

In ambito professionale, anche se una persona non comprerà il prodotto o servizio in questione, si sarà costruito quel “goodwill“, fondamentale per un buon passaparola e la costruzione di una relazione di fiducia. Solo puntando sull’empatia la relazione, personale e professionale, cresce su fondamenta solide.