Costumer Journey

Nel marketing, il termine customer journey si riferisce al percorso intrapreso dal cliente prima, durante e dopo un acquisto. Tale processo è monitorabile da parte dell’azienda attraverso determinati punti di contatto, conosciuti anche con l’espressione inglese “touchpoint”. Dal momento in cui si forma un desiderio iniziale fino a quello in cui si prende effettivamente la decisione di comprare un determinato articolo, moltissime variabili possono influenzare il percorso.

Soprattutto quando si tratta di un acquisto impegnativo, che magari comporta un investimento economico maggiore, è difficile che un cliente decida di acquistare un prodotto o servizio dopo averlo appena scoperto. Al contrario, i potenziali clienti meditano anche a lungo, per un periodo di tempo nel quale intercorrono diversi fattori, prima di arrivare a comprare.

Se durante tale processo decisionale il potenziale cliente continua a ricercare informazioni sull’azienda/prodotto, in vari contesti o piattaforme, questi punti di contatto possono essere fondamentali per determinare, studiare e infine migliorare il percorso che conduce all’acquisto. Vediamo di seguito quali sono le fasi che contraddistinguono la customer journey, come analizzarle e quali strumenti possono essere utili in tal senso.

Quali sono le fasi della customer journey?

Nel corso degli anni sono stati individuati diversi approcci per studiare le fasi nelle quali si articola il percorso di un consumatore. A prescindere dallo specifico modello al quale si preferisce fare riferimento, ognuno di questi condivide un’idea di fondo, ovvero che la decisione di acquistare non venga di solito presa immediatamente. Innanzitutto, il target viene a conoscenza dell’esistenza del prodotto o servizio, che abbia o meno sviluppato in precedenza un bisogno a riguardo.

Poi si rende necessario suscitare l’interesse nell’offerta, attraverso una comunicazione che può variare molto a seconda del settore specifico, della fascia di prezzo e di altre variabili. Dopo aver visto la pubblicità o la promozione, nel potenziale cliente sorgerà il desiderio di un prodotto o di un servizio: tale desiderio nel migliore dei casi condurrà idealmente all’azione.

Quando ciò avviene, nella customer journey si può parlare di conversione. A seconda di qual è l’obiettivo di business o di marketing, non si deve necessariamente produrre un acquisto o un checkout online. Infatti, anche l’iscrizione a una newsletter può considerarsi una conversione.

Grazie all’avvento di Internet, i punti di contatto di eventuali potenziali clienti nei confronti di una marca e dei suoi prodotti possono essere monitorati con precisione mediante strumenti di tracciamento che operano attraverso una varietà di canali. I risultati di questo monitoraggio possono essere usati per ottenere una visione complessiva più accurata del proprio target.

I social e le nuove tecnologie per la customer journey offline

Uno degli aspetti che rende i social media centrali nella definizione, analisi e monitoraggio della customer journey riguarda la possibilità di ricavare statistiche sulle persone che interagiscono con il brand. Che si tratti di Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram o altri social media più verticali, ognuno di essi offre insights ai quali si accede con i profili aziendali, che sono in grado di restituire informazioni importanti sull’andamento della propria strategia.

Quando si utilizzano strumenti quali i pixel di tracciamento, i social media sono un ottimo modo per raggiungere il potenziale cliente, che magari ha già cercato determinate categorie di prodotti o servizi sui motore di ricerca, offrendo un’esperienza coerente e aumentando le possibilità di vendita. In tal senso, i social media sono fondamentali da quando si è manifestata una prima intenzione d’acquisto fino alla fase di fidelizzazione.

Nell’ottica di promuovere la miglior customer journey possibile, è importante fare in modo che essi vengano usati non a livello intuitivo, bensì scientifico, grazie all’azione combinata delle statistiche e dei pixel di monitoraggio che aiutano a identificare i lead e tracciare il loro percorso. Infine, un cenno per quel che riguarda l’esperienza di vendita tradizionale nella quale, fino a qualche anno fa, risultava particolarmente difficile riuscire a monitorare il percorso del cliente.

Tuttavia, negli ultimi anni sono comparsi svariati strumenti tecnologici che consentono di intercettare la costumer journey di clienti arrivati tramite passaparola o, in ogni caso, non per via digitale. Ad esempio, tramite in-store tracking e beacon è possibile ricostruire il percorso di un cliente all’interno di un negozio e farlo successivamente convergere con quello digitale.