Studiare una presenza digitale coerente ed efficace implica tenere conto dell’importanza che i social media rivestono per una strategia di comunicazione online. Nonostante siano fondamentali per quel che concerne la cura della relazione con il cliente, sono ancora diverse le aziende che trattano i propri account di social media come semplici ripetitori di contenuti e messaggi non adatti alla piattaforma nella quale si stanno muovendo.
Non basta infatti curare un profilo e nemmeno creare contenuti di ottimo livello, che coinvolgono il potenziale cliente: questi siti devono diventare sempre più un asset strategico da utilizzare in maniera scientifica per riuscire a comprendere quali possono essere i risvolti in termini di aumento del ROI.
Solo inserendo i social network nel contesto di una customer journey che prevede diversi touchpoint, è possibile ottenere dati integrati e validi che restituiscono in maniera puntuale lo status di un cliente.
Vedremo di seguito come risulti fondamentale trattare i social media al pari di altri strumenti percepiti come più scientifici. Così facendo essi possono convertirsi in un asset cruciale nel percorso di vendita, massimizzando l’investimento di tempo e di denaro necessario per sfruttarli a pieno.
Attirare i clienti: i social media all’inizio della customer journey
Sono diversi i momenti della customer journey in cui un utilizzo mirato e sapiente dei social media e degli strumenti a loro connessi può fare la differenza. Anche a partire dal momento in cui un cliente si trova agli inizi della fase decisionale e sta valutando diverse opzioni, rinforzare la presenza del proprio marchio attraverso la pubblicazione di contenuti ad hoc sui social consente di accorciare il percorso di vendita e migliorare il tasso di conversione.
A livello convenzionale, la gran parte dei modelli impiegati per suddividere la customer journey e comprendere quali strumenti risultano più efficaci in ogni fase, concorda su quattro momenti cruciali:
1. l’attrazione,
2. la conversione,
3. la conclusione
4. e la fidelizzazione.
In ognuna di queste fasi giocano un ruolo importante piattaforme e canali specifici. Ad esempio, nella prima fase, ovvero quella dell’attrazione, le strategie di inbound marketing, SEM e soprattutto i social media possono essere fondamentali per riuscire a scaldare un potenziale pubblico ancora distante a livello emotivo dal brand.
Si tratta a tutti gli effetti di utilizzarli per fornire quel valore aggiunto in grado di attirare un buon numero di prospect e farli entrare all’interno del funnel di vendita. In tal senso, la misurazione delle metriche che comprendono il tasso di engagement, il click-through-rate o qualsiasi azione intrapresa dagli utenti è davvero molto importante.
Un altro aspetto cruciale in questa fase si ritrova nella creazione di profili di fan più attivi, che permettono alle aziende di individuare i lead più inclini a stabilire una relazione proficua con il brand. Dal punto di vista della metodologia, quando si tratta di attirare potenziali clienti, alcune strategie si rivelano molto più valide di altre. Ad esempio, il coinvolgimento di un influencer in linea con il tono di voce del marchio e con il target può esercitare una forte azione di traino. Allo stesso modo, anche strategie di “newsjacking“, ovvero la creazione di contenuti in real time su temi rilevanti, può diventare un buon modo per generare brand awareness.
Convertire, concludere e fidelizzare: il ruolo centrale dei social network
Una volta che un fan può considerarsi acquisito, i social media sono fondamentali anche nella fase di conversione, quando si tirano davvero le fila ed è importante non sprecare il lavoro svolto in precedenza.
Essi sono cruciali in questo momento per acquisire altri metodi di contatto: con una strategia di lead nurturing si può dare la possibilità di scaricare un contenuto gratuito di valore, per il quale il lead lascerà la propria email, risponderà a un questionario e così via. Dopo aver stabilito una relazione, infatti, si può procedere a promuovere contenuti più impegnativi.
Il potenziale cliente sarà lieto di approfondire se reputa valido il contenuto promosso sui social. Anche in fase di conclusione possono svolgere un ruolo cruciale, mostrando promozioni speciali a lead qualificati o mostrando in modo innovativo i benefici di un servizio o del prodotto in funzione.
Infine, i social media sono un punto di riferimento nel fidelizzare il cliente, poiché attraverso un’attività di customer care personalizzata, costituiscono la piattaforma ideale per curare la relazione e strutturare eventuali strategie di upselling.